Как провести проверку тайным покупателем

Суть инспекции состоит в том, чтобы улучшить качество работы в заведении. В то же время, в ходе проверки тайный покупатель будет обращать внимание на разные аспекты:

• поведение персонала;

• знание техник продаж;

• общая атмосфера в зале;

• наличие POS-материалов и ценников;

• качество и количество продукции на полках и т. д.

Важно определить, что именно является для вас наиболее значимым критерием – специалист сможет изучить это более подробно. Стоит также отметить, что иногда проверки проводят у конкурентов (чтобы узнать секреты лидеров) или партнеров (соблюдают ли они мерчендайзинговые стандарты). Задачи таких инспекций несколько отличаются от стандартных исследований.

2. Пишем сценарий

Секретные агенты действуют по подробному сценарию. В нем должны быть четко обозначены такие пункты:

• каким должен быть внешний вид сотрудников;

• что именно стоит спросить у персонала;

• особенности разработанной планограммы и т. д.

Чем лучше вы распишете сценарий, тем более эффективной будет проверка.

Кроме того, необходимо также составить бланк отчета, в который секретные агенты будут вносить полученные сведения. Важно, чтобы информация была сгруппированной и понятной. Так ее будет легче сравнить с предыдущими и будущими отчетами.

3. Нанимаем и обучаем персонал

Для проведения таких проверок можно привлекать студентов, школьников, пенсионеров и любые другие категории людей. Важно лишь, чтобы сотрудники были:

• коммуникабельными (для общения с персоналом заведения);

• ответственными;

• пунктуальными.

При этом следует не только найти специалистов, но и проверить, насколько подробно они изучили разработанный вами сценарий.

• уровень сервиса в заведении хороший;

• нужно что-то менять.

Кроме того, по результатам проверки вы узнаете, на какие именно зоны следует обратить больше всего внимания, что позволит сделать ваше заведение более привлекательным в глазах клиентов.