Операция «таинственный клиент» началась на рязанской почте

Новая волна «таинственных клиентов» наводнит рязанские почтовые отделения.

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях  по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы рязанской почты, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. 

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в Рязанской области составил 76,3% (в целом по стране 80%). 

На 2012 год  установлен целевой показатель по качеству обслуживания  88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.   

По результатам прошлогодних проверок  наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.

Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован  комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами  проверок  качества клиентского сервиса,  информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи.

В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной  за проведение проверок.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».

Идёт загрузка...

Оставить комментарий
Ваше имя
Комментарий: *
Введите символы:: * Обновить